‘Klanten voelen zich bij ons geen nummer, horen we vaak’, start Sander. ‘Dat is natuurlijk fijn om te horen, want daar werken we hard voor. Onze klanten kennen ons, en wij hen. We zitten in een branche waarin je tegen een stootje moet kunnen, Flexibel moet zijn, een groot probleemoplossend vermogen moet hebben en een grote affiniteit met mensen. Ik durf te zeggen dat al onze bijna 30 medewerkers binnen onze customer service team die eigenschappen hebben. Transport en logistiek blijft uiteindelijk toch mensenwerk en dan is het gewoon prettig als je elkaar kent.’ Tim voegt toe: ‘Communicatie is altijd belangrijk, maar zeker als er grote belangen zijn is het van levensbelang. Laatst zelfs nog letterlijk, toen er door ons medische apparatuur, dat bestemd was voor een operatie, werd vervoerd. Mijn klanten zijn expediteurs, puur de vervoerders dus, die niet persé belang hebben bij het product zelf. De lading moet alleen van A naar B, plat gezegd. Als ik dan zo’n melding krijg is het snel schakelen, regelen en actie ondernemen. Een koerier inschakelen en zorgen dat alles op zijn pootjes terecht komt. Gelukkig lukte dat!’

Proactief met onze klanten in gesprek

‘In de afgelopen periode werd er van ons, net als van iedereen, veel gevraagd’, gaat Robbert verder, ‘zoeken naar oplossingen in de corona periode maakt vindingrijk, hebben we gemerkt. En dat moet ook wel, want onze klanten vragen veel van ons, het is enorm druk. Dat is natuurlijk geen probleem, maar ook als groep hebben we te maken met de beperkingen die de corona maatregelen met zich meebrengen, zowel intern als extern.

Onze medewerkers moeten ook in quarantaine als ze met iemand in aanraking zijn geweest, tenslotte. Gelukkig hebben we hier om de hoek van ons kantoor een teststraat en kunnen we altijd snel terecht. Ook het feit dat onze chauffeurs minder gelegenheid hebben om te lossen, door afwezigheid van personeel bij de ontvangende partij bijvoorbeeld, is lastig. Om over het ontbreken van contactpersonen al helemaal niet te spreken. Stel je eens voor dat de klant van Tim zich bij het AMC meldt met de apparatuur, en het is onduidelijk waar het pakket moet worden afgeleverd…je moet er niet aan denken. Dan bewijst zich het pluspunt van een vast contactpersoon zich weer en worden onduidelijkheden snel opgelost.’ Sander: ‘Begin dit jaar werd Brexit defnitief. Dit heeft veel consequenties voor het transport. Het Verenigd Koninkrijk is voor een aantal van onze klanten, en dus ook voor ons, een belangrijke bestemming. Om de overgang zo soepel mogelijk te laten verlopen zijn we vorig jaar al proactief met de betreffende klanten in gesprek gegaan. Zouden ze nog transport hebben, hoe wilden ze de opmaak van douanedocumenten regelen en waar konden wij bij ondersteunen? Maar ook na de ingang van Brexit bleven we met elkaar in contact. Zo konden we eventuele problemen snel tackelen. Je hebt elkaar nodig in zulke situaties.’

Leren van de klant en van elkaar

‘Indien het nodig is stemmen we onze processen en protocollen af op de klant. Dit bespreken we dan uiteraard ook regelmatig met elkaar’, vult Justin aan. ‘Ook al zijn de klanten waar wij ons op richten anders, vaak kun je wel heel veel leren van de oplossingen van de ander. Dit is natuurlijk anders nu we niet zo vaak fysiek bij elkaar kunnen komen, maar we hebben elkaar gelukkig steeds kunnen vinden als er iets speelde. Bij sommige klanten zijn er enorme volumes bijgekomen. De fietsen en tuinmeubelen zijn niet aan te slepen en vergen soms een andere logistiek. En ook heeft een aantal klanten een switch gemaakt waar we op moeten anticiperen. Bijvoorbeeld van festivals naar thuisbezorgd. Of met nieuwe aanlever kanalen als Amazon. Kunnen we uiteraard, maar het is soms wel even puzzelen. Persoonlijk contact helpt hierbij.’

Elkaar in de ogen kijken

‘Normaliter gaan we regelmatig bij klanten langs om de samenwerking te evalueren, maar ook om even bij te praten. Net als met collega’s kun je nu natuurlijk ook minder fysiek bij je klanten komen’, gaat Sander verder. ‘Je schiet sneller in de zakelijke modus als je via de telefoon of via Teams vergadert, is mijn ervaring. Terwijl het juist zo fijn is om te weten dat een klant een kind in de examenperiode heeft of een moeder in het ziekenhuis. Zaken die je ‘normaal’ wel deelt, aan de keukentafel of op kantoor. Als een klant dan boos met een klacht belt, wat gelukkig niet vaak voorkomt, kun je zijn stemming beter plaatsen. Ik ben blij dat we onze klanten allemaal al langer kennen, maar zoek bij nieuwe klanten ook zeker altijd naar een manier dit ook vorm te geven.’‘Het beste telefoontje is natuurlijk nog steeds het telefoontje dat je niet krijgt, da’s eigenlijk een verkapt compliment’, zegt Robbert. ‘Klanten hebben 100 zendingen en daarvan gaan er misschien twee niet helemaal naar wens. Dan word je gebeld; je bent tenslotte zo goed als de laatste zending. Maar als de klant stoom heeft afgeblazen zit de volgende opdracht vaak al in de mail. Da’s ook weer zo’n voordeel van het persoonlijke contact, dat er de ruimte voor is.’

CTS GROUP als warm bad

‘Ondanks dat CTS GROUP een grote organisatie is, is de sfeer gelukkig wel heel persoonlijk’, besluit Tim. ‘Het is een sociale onderneming, er is veel belangstelling voor elkaar en de bereidheid om elkaar te helpen is groot. Dit is niet alleen zo binnen ons eigen team, maar binnen de hele organisatie is dit het geval. Waar er voorheen nog wel eens een scheiding was tussen medewerkers op de vloer en medewerkers op kantoor, is die inmiddels totaal verdwenen. Als ik nu in de loods kom, is er meteen een collega die vraagt of hij me kan helpen. En andersom doen we dat natuurlijk ook. Dat is prettig werken!’

CTS Group is gevestigd op Businesspark Nieuw-Vennep Zuid